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丰巢的烦恼:快递柜怎么赚钱才不招人嫌?

发布时间:2020-05-22 20:40

 

  丰巢原本的收费对象是快递员,但这笔钱不足以让丰巢盈利,一些消费者也不愿买单。快递柜的商业模式仍然没有完全跑通

  丰巢最近有点烦。向用户收费的决定,让这家本是为消费者服务的公司走到了消费者的。一些居民小区的业委会决定停用丰巢的快递柜,更多的居民也表示如果丰巢开始收费,自己将不再使用丰巢的服务。

  快递柜收费的事情在上成为热搜,霸榜一周,令丰巢始料未及。对于丰巢这家公司来说,向消费者收费是它探索盈利可能性的一步棋。但如果因此而失去大量用户,丰巢将会得不偿失。

  天下没有免费的午餐,任何商业公司的根本目的都是盈利。企业提供服务,同时收取相应的服务费用,这本来是合理。但是,丰巢的问题在于,快递柜的服务对象究竟应该是快递员还是消费者?丰巢应该向谁去收取费用?

  一位通达系快递员告诉《财经》记者,正常情况下,快递员每月需要支付给丰巢近2000元,投递单多的快递员,一个月支付4000-5000元。

  快递员的递送没有数量上限,要求是每天必须联系到自己片区内所有收件人,如果没有送到,可以第二天再递送,按件计酬。因此,每天能投递多少件,就决定了快递员能有多少收入。

  有了快递柜后,快递员的效率确实提升了。“货多,不投快递柜里真的送不过来。”上述快递员说。他表示,没有快递柜时一单可赚1元钱,支付0.5元快递柜费用后,一单赚0.5元。也就是说,快递员的投件总数必须达到原来的两倍以上,才能挣回使用快递柜的费用。

  从快递员的选择来看,这个条件显然是能够满足的。上述快递员表示,在丰巢有空位的情况下,快递员都会抢着用快递柜。

  然而,快递员交纳的费用并不足以让丰巢盈利。该公司2020年第一季度未经审计的营业收入3.34亿元,亏损2.45亿元,2019年营收16.14亿元,亏损7.81亿元。

  丰巢科技首席营销官(CMO)李文青在接受《财经》记者采访时表示,此前丰巢向快递员收费的标准低于成本。“我们的成本不仅包括提供终端服务,也包括与快递公司的对接、信息的流通和触发,以及每天几千万条信息的处理,这些是普通消费者看不见的成本。”

  企业长期不盈利是无法的。正因如此,丰巢才想到了在继续向快递员收取费用的同时,也向消费者收取费用,而后者此前一直是免费使用丰巢的服务。

  问题在于,在很多消费者看来,丰巢的“服务”并没有给自己提供什么方便,自己也就没有理由支付费用。

  《财经》记者了解到,不少消费者还是希望快递员能把快递都送到口,使用快递柜有些“多此一举”,甚至还给自己增添了麻烦。

  快递柜行业也还没有完全培养起消费者对快递柜服务的偏好。上述快递员表示,此前一直有许多用户对投递快递柜的做法不满意,“有快递柜以后,投递效率增加了,但是投诉也多了。”

  在一些消费者的认知里,快递柜是快递服务的延伸,甚至是标配,本来已经支付了快递费,突然快递柜临时存放也要收费,他们认为这样的操作不合理。 “最近丰巢收费以后,用户都要求把快递送到家了。”上述快递员表示。

  一位消费者告诉《财经》记者,他能理解快递员的工作压力,由于快递员派件量大,且需要快速投递,他经常早晨七八点就收到快递员的投递短信,因为很多人这段时间还在休息,快递员投递在快递箱里是合理的,对于不在家的用户,快递柜也是刚需。

  但也有消费者表示,有快递员不通知自己,就直接把寄件投递至快递箱的情况,其中以通达系快递人员居多。在这种情况下,要他们为自己并没有选择或同意使用的“服务”而交费,显然是不合情理的。

  不少快递业人士和消费者都表示,既然快递柜为消费者提供了服务,向C端收费就是合理的,并不是说只有快递员才应该承担快递柜费用,但如果丰巢公司能够在消费者充分认可快递柜价值的前提下去收费,可能就不会引起过多负面反馈。

  “收费、涨价这些行为,本身就会引起部分消费者的不满。”一位快递行业人士对《财经》记者说。丰巢在制定和公布收费计划前,需要做好消费者教育,让消费者理解和认可快递柜的价值,在一些消费者还没有充分了解和认可快递柜价值的情况下,突然涨价,这势必会让一些消费者感到不适。

  部分消费者的消费者意识比较强,也不大愿意为“先提供免费服务、培养了使用习惯后再收费”的商业套买单。一些消费者也不了解,作为的公司,丰巢有盈利的需求。

  从资本结构上看,丰巢科技是顺丰系企业。企查查显示,顺丰速递创始人、董事长王卫为丰巢科技董事长。目前对丰巢的持股比例为9.75%,创始人王卫旗下企业明德控股直接或间接控制的持股主体持股为36.54%,明德控股持股为1.25%。

  上述快递行业人士认为,这次争议实际上的是快递员和消费者之间的矛盾。“快递员的确有抢柜子的现象,电话不联系,直接扔柜子里,这样也算是‘妥投’,省下的时间再去送其他快件。”上述快递行业人士表示。

  李文青也认为,这次讨论集中了消费者对快递末端市场服务不满意的问题,是情绪的集中爆发,消费者不满意的点包括:不拨打电话直接投递、找人代收快递、不上门派送等。

  她说,丰巢推出“保存12小时后收费”的措施,是想鼓励大家不让快递过夜,提升快递柜使用周转率。这项收费本身赚不到多少钱。“超过12小时的包裹量本来就非常少,出了这个政策后,大家会更积极地去取快递,减少12小时后留存的包裹。”

  丰巢公司表示,其真正想做的,是通过会员制度去探索盈利模式。现在推出会员服务后,接下来将提供更多会员权益。“一些出差较为频繁、工作繁忙的用户,有会员模式需求,对于经常寄送快递的用户,会员模式也可以提供更多折扣,另外,丰巢会和商家合作,向会员提供小样、小礼品,让消费者尝试新产品。”

  “丰巢目前服务的用户很广,有两亿用户基数,包括长期使用和体验过丰巢服务的用户。在用户基数比较大的情况下,一个企业的决策会引起讨论,这是正常现象。”

  李文青表示,目前从数据上看,愿意付费的用户占比比较高,每天新增会员数量都在增加,支持了收费模式的可行性。但她表示具体增长数据无法公开。“会员肯定是我们要去走的方向,此外怎么去提升快递柜之外的交付场景,也是想重点探索的方向。”

  对于消费者反映的“不告知就直接放快递柜”的问题,李文青表示:全国每天处理2亿个包裹,200万个快递员配送,每个包裹都打电话再送到家的服务标准很难做到,这是一个困境。最近丰巢也在调研给每个消费者打电话是否可行,“如果快递员不打电话就丰巢打,做自动语音服务,但我们发现也有不少消费者不接电话的现象。”

  根据交通运输部2019年公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》,快递柜运营企业应设置一个免费保管时长,征得用户同意后使用,有权对超时服务收费。丰巢科技表示,目前还在逐步探索消费者对会员制的认知和认可,包括权益方式。

  目前快递行业普遍认为,快递柜盈利比较难,不论是2012年尝试快递柜,还是顺丰联合其他快递公司做的丰巢,以及菜鸟之前做的速度易,快递柜一临着变现难的问题。

  由于基础业务是赔钱的,快递柜行业此前尝试过做临时储存业务、生鲜到配业务,以及广告增值业务等,但这些模式都没能跑通。一位物流业投资人告诉《财经》记者,虽然按照理论模型计算,快递柜是一个很大的市场,但由于需要交高昂的场租和电费,以及固定资产的一次性投入和费用,丰巢等公司到现在都没能盈利。

  这位投资人表示,此前电商的包邮服务,以及各种玩“免费”概念的互联网模式,使得中国消费者习惯了服务和产品免费,企业也声称会通过其他渠道再赚钱。因此,虽然丰巢提供了服务,有收费的,但由于是从免费到收费,所以一些消费者无法接受。他认为,这是“免费拿流量,再通过其他方式变现”的互联网思维对企业商业模式的负面影响,“这条径放在传统行业,可能很难维持一个好的商业模式。”

  不可否认的是,丰巢、速递易等快递柜企业的存在,对快递链条有很大的价值,可以提升效率,快递柜也弥补了小区物业和市政基础设施的不足。物业和楼宇没有为住户提供相应配套,物业职责被商业公司承担了。

  对于丰巢来说,这次讨论也许是一件好事情。“这对丰巢也是一个提醒,此前大量铺设备,占领市场的快递柜公司,现在要考虑的是如何精细化运营,既然做这门生意,就需要担负起用户认知教育和行业服务细则规范化的事情。”上述投资人说。

  “选择收费涉及大量客户服务工作,快递柜铺设和基本存储功能只是起点。”科尔尼企业咨询人宋旭军向《财经》记者表示,任何一个提供消费者服务的公司,都需要有提供基础客户服务的能力,例如电商就建立起了处理客户投诉等客户服务能力,“这个能力没有建立起来,开始收费就会导致‘一地鸡毛’。”

  宋旭军表示,快递柜也占用了一些公共空间,带有公共基础设施性质,本身收费会困难一些,公司在考虑收费时,更要小心处理一些消费者关心的问题,收费解释也要更细化、透明。

  他认为,丰巢需要向消费者明确快递柜的价值所在,做出合理定价,之后要规范服务流程,将服务标准化,并清晰定义这些服务标准。例如,明确什么情况下可以放快递柜,什么情况下不能放,何时应该收费,何时不应该收费,如果快递员没有通知,产生了费用,应该如何处理,都需要更清楚的定义,因为涉及消费者权益的问题很容易产生矛盾。

  中国消费者一定程度上已经习惯于免费服务,在中国市场上,大家的方式往往是想办法,把价值让渡给消费者,获得市场认可,才能够进一步探索盈利。

  宋旭军表示,此前向快递员收费是可行的,柜体广告、号广告等这类B端收费都相对容易。因为B端比较,只要快递员效率提升,B端愿意买单,但C端有时不能从完全商业和的角度思考,商家还是要尽可能去获得消费者的认可和美誉度,让消费者感受到物超所值的服务。

  他表示,只有交付到消费者手中,才算完成了到门服务,这是快递服务的特点,也是中国快递发展到目前形成的一个消费习惯。如果把快递变成到柜,到柜再到客户,它就是另一个商业模式,因此也引起一些争议,对一些消费者,它是一种更方便的服务,但对另一些消费者来说,它是一种消费降级。

(作者:www.bbwtcw.com)



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